Que faire si le colis de mon acheteur s'égare ?
Si le colis de votre acheteur s'égare, vous avez plusieurs possibilités pour lui offrir un excellent service client afin de réparer une expérience négative :
Communiquer avec l'acheteur
La première étape pour résoudre tout problème est de communiquer ouvertement par e-mail sur l'état de la commande.
Veillez à informer l'acheteur de toute mise à jour du suivi ou de toute communication que vous recevez du transporteur. Fournissez des documents d'expédition pour aider l'acheteur et le transporteur à localiser le colis. Il peut s'agir de numéros de suivi, de copies d'étiquettes d'expédition ou de documents concernant le colis lui-même.
Si le colis a été livré mais que l'acheteur ne le trouve pas, demandez-lui de vérifier auprès d'un autre membre du ménage ou de son bureau s'il a été livré à cet endroit.
S'il essaie de trouver le colis au bureau de poste local, fournissez-lui tout document d'expédition que vous pourriez avoir pour l'aider à localiser l'article. Encouragez-le à vérifier également auprès d'un voisin.
Si vous finissez par ouvrir une réclamation auprès du service d'expédition, tenez l'acheteur informé de l'évolution de la situation.
Envoyez un remplacement ou un remboursement
Si vous en avez la possibilité, pensez à envoyer un article de remplacement ou un remboursement. Cela peut contribuer à la satisfaction du client, ce qui peut aider votre entreprise à réussir à long terme.
Meilleures pratiques pour les commandes futures
Veillez à examiner tous les messages que vous recevez de votre acheteur avant d'expédier sa commande. Il se peut qu'il ait fourni une adresse de livraison actualisée ou qu'il ait tenté de coordonner avec vous la livraison par un autre service. Vous pouvez ajouter une note privée à la commande si vous avez besoin de garder une trace des détails importants, ou vous pouvez utiliser les étapes de progression dans la section Commandes et expédition du Gestionnaire de boutique pour organiser les commandes qui nécessitent des modifications.
Envisagez de communiquer la liste des transporteurs que vous utilisez pour vos livraisons sur les pages de liste et dans les profils d'expédition. Les acheteurs peuvent savoir qu'ils ont des problèmes avec certains transporteurs, et s'ils connaissent cette information dès le départ, cela peut aider à éviter des problèmes plus tard.
Bien qu'il puisse y avoir une dépense supplémentaire en fonction de la méthode d'expédition et du transporteur utilisé, pensez à inclure le suivi et l'assurance avec tous vos envois. Les acheteurs seront peut-être plus enclins à commander s'ils savent qu'ils sont protégés. Si cette option n'est pas envisageable pour votre entreprise, pensez à contacter les acheteurs qui vous achètent des articles particulièrement précieux pour organiser ces services au cas par cas.